Pečovat správně o zákazníky je jedním z klíčových faktorů, který rozhoduje o úspěchu každé firmy. Rozhodující roli v péči o zákazníky sehrává pro řadu firem call centrum.
Pokud chcete od jednoho partnera zajistit vše, co k němu patří, prohlédněte si hlavní parametry, které by správné call centrum mělo mít. Sestavili je experti společnosti UPC. Její divize UPC Business provozuje pro své firemní zákazníky call centra, v nichž pracují stovky zaměstnanců, ale i mnohem menší call centra s několika málo desítkami lidí.
-
Zejména call centra s vysokým provozem by měla mít dostatečné kapacity a dobré připojení s garancí dostupnosti. Ideální je připojení s rezervou pro separátní datový a hlasový provoz. Pro případ výpadků je také praktické využívat kombinaci různých připojení, tedy zálohy konektivity z různých bodů a jinou technologii (kombinace optického připojení, FWA, DSL či LTE).
-
Měli byste mít možnost zvolit si kvalitní hardware bez omezení platformy a najít ideální řešení podle vašich požadavků s dobrým poměrem nákladů a vlastností. Hledejte partnera, který vám umí nabídnout řešení pro OS Linux i Windows. Partner, který pro vás call centrum zajišťuje, by měl být také schopný poskytnout kvalitní hardware i operativní výměnu hlasového hardwaru (telefony, sluchátka, PC).
-
Využívejte naplno pevnou linku. Ta má stále co nabídnout. Funkce, na které jsme si všichni zvykli u mobilních telefonů, jsou nyní k dispozici pro běžného uživatele i na pevné lince, a to i díky aplikacím pro Android a iOS. Klasická pevná linka může být v provozu na smart zařízeních v kombinaci s datovým tarifem či Wi-Fi. Například jednoduchá funkce notifikace e-mailem nepřijatého hovoru je překvapivě žádaná. Stejně tak pevné lince vrací efektivitu integrace se CRM nebo produkty MS Outlook a Office 365 či Google. Například funkce SIP forking nabízí vícenásobné zvonění jedné linky na několika zařízeních. To vám běžný mobilní telefon standardně nenabídne.
-
Hledejte partnera, který vám umí zajistit bezproblémový provoz call centra, i když porostete. Někoho, kdo má zkušenosti a kapacity ukočírovat nejen malé call centrum s pár lidmi, ale i to velké se stovkami zaměstnanců. A stejně tak by měl být schopný i malému call centru nabídnout vyspělé funkce. Například kvalitní virtuální ústřednu nebo funkci CallBack, díky které klienti neztrácejí čas čekáním ve frontě. Agent jim v nejbližší možné době volá automaticky zpět.
-
Chtějte vždy přehledný a spolehlivý reporting na míru pro vaše potřeby a ve formátu, který vám vyhovuje a se kterým se vám nejlépe pracuje.
To nejdůležitější jsou samozřejmě lidé, kteří v call centru pracují. Především oni rozhodují o tom, jestli budou vaši zákazníci spokojení. I se zaměstnanci vám technický partner, který pro vás call centrum zajistí, může pomoci. Minimálně tím, že je dobře proškolí a dodá jim z technologického pohledu vše, co pro svou práci potřebují.
Pokud zvažujete zlepšení nebo rozšíření svého call centra či spuštění nového, můžete se poradit s experty z UPC Business, kteří vám rádi pomohou.
